Lingji-YunYing-Gongdan
LingJi运营工单分析Skill
Lingji工单数据分析与运营监控 | 支持PDF报告生成
作者: ChengYusheng 版本: 1.0.0 标签: 运维, 工单分析, 数据报表, PDF生成
技能简介
本技能对Lingji平台的运维工单数据进行全方位分析，自动生成专业的运营分析报告。支持终端直接输出和PDF报告两种形式，方便发送和存档。
核心功能
- 📊 工单总量与分布统计
- ⏱️ 处理时效分析（平均时长、超时监控）
- 👥 支撑人员工作量与质量评估
- ⭐ 满意度分析（含有效评价过滤）
- 🔥 热点问题智能识别
- 📑 一键生成PDF分析报告
数据结构
输入格式
原始Excel工单包含24个字段：
| 字段类别 | 包含字段 |
|---|---|
| 基本信息 | 提单人、提单人所属公司、工单单号、工单类型 |
| 时间信息 | 创建时间、认领时间、响应时间、归档时间、处理时长 |
| 状态信息 | 工单状态、菜单、模块、归属域 |
| 内容信息 | 工单内容描述、处理人归属公司、开发域版本 |
| 流转信息 | 处理工作组、当前处理人、历史处理人 |
| 处理信息 | 红军处理意见描述 |
| 评价信息 | 满意度选项、满意度分值 |
| 超时信息 | 响应超期信息、响应超时状态 |
关键字段枚举
工单状态：
红军已完成- 处理人已回复，等待用户确认待用户确认- 用户尚未确认解决方案蓝军已完成- 二线已复核待蓝军处理- 需要二线介入
工单类型：
- 问题咨询（最多）
- 普通投诉
- 意见反馈
- 升级投诉
满意度分值：
| 评价 | 分值 |
|---|---|
| 非常满意 | 10分 |
| 满意 | 8分 |
| 一般 | 6分 |
| 不满意 | 4分 |
| 非常不满意 | 2分 |
| 未评价 | 0分 |
分析维度
1. 整体运营概览
- 工单总量与类型分布
- 工单状态分布（已完成/待确认）
- 归属域分布（管理域/开发域）
- 满意度分布与平均分
2. 时效性分析
- 平均处理时长（含中位数）
- 处理时长分位数统计
- 响应超时工单数量与占比
- 超期工单明细清单
3. 支撑人员分析
按处理工作组和具体处理人统计：
- 处理工单数量
- 已完成率
- 满意度评分（仅计算有效评分）
- 平均处理时长
- 响应超时情况
4. 热点问题分析
通过对工单内容描述的文本分析，自动识别问题类型：
| 问题类型 | 占比 | 典型场景 |
|---|---|---|
| 流程审批 | 4.5% | 审批流、流程节点、流程配置 |
| 需求管理 | 2.4% | 需求创建、需求变更、需求查询 |
| 系统报错 | 1.4% | 各类系统错误提示 |
| 立项/需求关联 | 9% | 项目立项、需求挂载、关联配置 |
| 权限问题 | 8.8% | 权限不足、无法查看、访问受限 |
| 数据问题 | 7.7% | 数据错误、数据缺失、数据不同步 |
| 删除问题 | 6.7% | 无法删除、删除报错 |
| 制品/仓库 | 6.4% | 制品上传、仓库管理 |
| 建议/优化需求 | 6.4% | 功能建议、系统优化 |
| 研发计划 | 4.8% | 计划填报、计划下达 |
| 成果管理 | 4.3% | 成果申报、成果转化 |
| 预算问题 | 2.4% | 预算配置、预算调整 |
| 登录问题 | 2.2% | 登录异常、登录失败 |
| 证书问题 | 1.2% | CA证书、安装配置 |
5. 质量专项分析
- 回复内容长度分析
- 标准化回复检查
- 复杂问题处理时效
使用方法
环境准备
# 激活虚拟环境
source ~/.openclaw/workspace/.venv/bin/activate
# 安装依赖
pip install pandas openpyxl playwright
playwright install chromium生成PDF报告（推荐）
# 使用Playwright生成PDF（中文显示最佳）
python3 scripts/generate_pdf.py <Excel文件> <输出PDF文件>
# 示例
python3 scripts/generate_pdf.py 全量工单导出.xlsx 工单分析报告.pdf终端直接分析
# 完整分析报告（终端输出）
python3 scripts/lingji_gongdan.py report <excel文件>输出格式
| 格式 | 说明 |
|---|---|
| PDF报告 | ⭐ 推荐，支持中文显示，自动分页，适合存档和分享 |
| 终端输出 | 默认模式，快速查看关键指标 |
| 文本格式 | 可重定向到文件保存 |
示例输出
终端输出示例
=== Lingji工单运营分析报告 ===
📊 整体概况
- 工单总量：xxx
- 问题咨询：xxx (84.5%)
- 普通投诉：xx (7.6%)
- 意见反馈：78 (7.5%)
⏱️ 时效指标
- 平均处理时长：13分钟
- 中位数处理时长：6分钟
- 响应超时：9件 (0.9%)
👥 TOP5处理人
1. 赵xx：57件，平均满意度1.6分
2. 刘xx：56件，平均满意度1.8分
3. 王xx：28件，平均满意度2.3分PDF报告示例
生成的PDF报告包含：
- 封面（报告标题、生成时间）
- 目录
- 各分析维度独立章节
- 图表展示
- 详细数据表格
注意事项
- 数据格式：输入文件应为Excel格式(.xlsx)
- 字段校验：确保字段名称与模板一致
- 满意度计算：自动过滤未评价（0分）的数据
- 时间单位：处理时长单位为分钟
- PDF依赖：首次使用需运行
playwright install chromium
维护建议
- 定期分析：建议每月导出数据后进行分析
- 重点关注：满意度持续低于均值的处理人
- 超时跟进：识别超时工单并及时跟进处理
- 产品反馈：热点问题汇总后反馈产品改进
- 报告存档：PDF报告可直接通过微信/WhatsApp发送
技术栈
- Python 3.x
- pandas - 数据处理
- openpyxl - Excel读取
- Playwright - PDF生成
许可协议
MIT License